根據交通部觀光署公布的112年臺灣旅遊狀況調查摘要，國人國內旅遊達2億旅次，創下歷史新高。
這個趨勢反映了疫後民眾對紓壓放鬆的渴望，以及對短途自由行、自然景觀和美食體驗的偏好。更重要的是，調查顯示網路社群媒體口碑的影響力日益增強。面對這樣的市場環境，旅遊業者和旅行社如何運用社群客戶關係管理（SCRM）來整合多元行銷策略，成為了關鍵課題。
旅遊業面臨的挑戰
- 社群用戶數據分散：來自Facebook、Instagram、Line等多個平台的用戶數據難以整合，影響了全面客戶洞察的形成。
- 客製化服務需求增加：旅客期望獲得個性化體驗，但缺乏統一的用戶資料使得提供定制服務變得困難。
- 即時回應的壓力：旅客可能隨時需要協助，如何在非工作時間內也能提供及時支援成為一大挑戰。
- 用戶獲取成本持續上升：傳統行銷的廣撒網方式已不再奏效，用戶獲取成本居高不下。面對高度競爭的市場，企業急需更精準、更有效的行銷策略，以數據驅動的數位行銷將是更好的選擇。
面對旅行社所面臨的挑戰，我們可以透過整合聲量調查、廣告投放、SCRM系統，建立一個數據驅動的行銷生態系，以提升行銷效率、改善客戶體驗並降低獲客成本。
1. 聲量調查：挖掘潛在客群
透過聲量調查，可以發現潛在客戶在哪裡、他們在討論什麼、對哪些內容感興趣，為後續的廣告投放提供精準的目標受眾。
關鍵字設定： 根據品牌、競品、旅遊目的地等設定相關關鍵字，監測社群上的討論。
情緒分析： 分析消費者對品牌、產品或服務的情緒，了解消費者需求與痛點。
受眾分析： 找出潛在客戶的興趣、行為習慣，建立受眾畫像。
2. 廣告曝光：精準觸及目標客群
將聲量調查得到的數據與廣告平台的數據結合，可以更精準地投放廣告，降低廣告成本，提高廣告效果。
客製化廣告： 根據聲量調查的結果，針對不同的受眾群體，設計個性化的廣告內容。
再行銷： 對曾經瀏覽過網站的用戶進行再行銷，提高轉換率。
Lookalike Audience： 根據既有客戶的特性，尋找相似的新潛在客戶。在經營LINE OA同時還可透過LINE UID將精準受眾匯入至廣告後台來找出更多類似受眾！
3. SCRM系統：建立客戶關係，搜集數據
SCRM系統可以幫助企業更好地了解客戶，建立長期穩定的客戶關係，並為後續的行銷活動提供數據支持。
數據整合： 將來自不同渠道的客戶數據（如網站行為、社交媒體互動、客服記錄等）整合到SCRM系統中，建立統一的客戶資料庫。
行為追蹤： 追蹤客戶在網站上的瀏覽行為，了解客戶的興趣，並提供相應的產品推薦。
客戶分群： 將客戶分為不同的群體，針對不同群體的特性，提供個性化的服務。
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4. Chatbot：提供即時客服，提升客戶滿意度
其實現在多數SCRM的功能及包含chatbot在內，自動化機器人提供7*24小時的即時客服服務，提升客戶滿意度，並收集客戶的反馈，為產品和服務的改進提供建議。
自動回覆： 設定常見問題的自動回覆，提高回覆效率。
人工客服轉接： 當客戶的問題較複雜時，可以將對話轉接給人工客服。
數據分析： 分析客戶的聊天記錄，了解客戶的需求，不斷優化Chatbot的回覆內容。
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5. 形成成長飛輪：數據驅動決策
- 數據分析： 定期分析SCRM系統中的數據，了解客戶的行為模式、偏好和需求。
- 行銷策略優化： 基於數據分析的結果，不斷優化行銷策略，提升轉換率。
產品優化： 根据客戶反饋和數據分析，對產品和服務進行優化，滿足客戶的需求。
總結
透過整合聲量調查、廣告投放、SCRM系統以及客戶服務，旅遊業者可以建立一個數據驅動的行銷生態系，實現精準行銷、提升客戶體驗、降低獲客成本。這個生態系是一個不斷迭代、持續優化的過程，企業需要不斷地收集數據、分析數據，並根據數據做出調整，才能在激烈的市場競爭中保持領先地位。
