在現今消費者意識抬頭且網路資訊快速傳遞的時代，企業可能因為一個微小錯誤衍生龐大的公關危機，進而影響多年來經營的好口碑。因此，越來越多企業開始重視客戶服務的重要性，希望透過建立專業的客服團隊來掌握顧客需求、傾聽顧客聲音，以提升企業形象。

客服中心該選擇自營還是委外?

成立客服中心前，企業要先確認自身的定位與目標，再來要思考客服中心應該要自營或委外。過去企業對客服外包可能會擔心：委外費用比較貴？客戶資料外洩？但其實專業的委外廠商，除了具備高規格的資安管理系統，現在也提供一條龍的全包式服務，更有以下幾點好處：

1.減少企業支出成本
無論企業規模大小，要從零開始自建客服中心，除了人力招募、增添設備、辦公室租賃這些眼前的成本外，更有員工培訓、技術指導、人員管理…等隱性成本。客服委外除了可針對企業量身打造客服環境，迅速提供即戰力外，更讓缺工風暴不成為企業的隱憂。

2.專職培訓的客服人員

無論企業規模大小，都需要確保客服人員從服務客戶的第一時間即能展現企業品牌的專業性，且客服人員的工作內容往往需要強大的抗壓性，導致客服人員的流動率居高不下，也是企業最煩惱的問題之一，另在少子化的趨勢，客服人才愈來愈加稀有，通過外包企業可以獲得已接受專業培訓的客服團隊，再也不用擔心人員流動需要重複投入教育訓練成本以及人員品質不一的問題。

3.彈性部署

在瞬息萬變的時代，雖然企業一定都有事先做好行銷策略，但難保事事盡如人意，若企業安排了大量成本資源建置客服中心，但後續市場反應不如預期，那這些投入的資源即不符合成本效益，選擇外包除了可快速建置客服中心外，也可因應市場反應進行擴展或縮小，甚至可針對企業淡旺季不同需求提供相對應人力，讓企業得以在最低的成本與風險下衝刺本業業績。

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